Hur får man en nöjd kund?

Baltazar och Neo svarar med en mun: Man överlevererar! … och undviker så många missförstånd och överaskningar som möjligt!  Ok bra, men hur lyckas man med det?

Ett förslag kan vara att oavsett om man ska implementera ett affärssystem eller bygga en veranda för grannen att man använder någon form av metodik, kanske:

1. Kör en initial workshop där man samlar alla möjliga intressenter till systemet och får fram initiala krav på QlikView systemet grovt prioriterade och kategoriserade. Jag tror att det initiala är super viktigt! Ju fler personer man får med tidigt ju färre känner sig senare glömda och utestängda. Dessutom så möjliggörs ett brett och intressant kravarbete om man involverar mer än bara beställaren.

2. Börjar så tidigt som möjligt att skissa på en hållbar serverlösning där man beaktar aspekter för produktion, test och utveckling. Ett tips är att ta i så man kräks vad gäller produktionsservern, den ska ändå kunna användas och växa med beslutsstödet helst i 5 år framåt. Ta tidigt upp fördelarna med en fysisk server utifall kunden ändå väljer en virtuell .. mest för att ha det på pränt utifall ett sådant skifte senare blir aktuellt.

3. Sätter upp en enkel tidsplan där de olika delarna i projektet estimeras och nyckelpersoner bokas för tester. Detta bäddar för en högre uppslutning vid testtillfällena. Lägg naturligtvis in gott om buffert tid och sedan lite strultid på det.

4. Kommunicerar om allt! Tala om varje dag vad som kommer att ske, tala om varje vecka hur mycket tid som har gått åt, tala om varje månad hur mycket som kommer att faktureras

Hrm, Det där kallas SCRUM! det finns 13 böcker på dussinet i ämnet suckar Baltazar. Sant!  Min poäng är dock att man inte behöver vänta tills man har ett projekt på flera tusen timmar att implementera lite av metodiktänkandet .. Låt alla komma till tals, berätta vad som kommer att byggas, hur lång tid det kommer ta och när det är färdigt .. så enkelt men ändå så sker det så sällan .. istället (för att inte spilla tid) så sätter man sig ner och hackar igång direkt.

Ok så vi kör en metodik men ändå så barkar det snart söderut .. hur är det möjligt?  Kanske för att vi trots allt bara är människor? Kanske för att vi för att överhuvudtaget ska få till stånd en överenskommelse måste lova guld och gröna skogar .. kanske för att VD’ns lillebrorsa föredrar Kalle’s lösning. Kan man göra något åt ovanstående, kanske inte!!  Det är dock väl så viktigt att ändå vara medveten om att dessa orsaker likt gammelgäddor lurar i vassen.

Och därmed är vi inne på det intressanta ämnet humankapitalet, vi är människor som sagt och det är något vi måste inse när vi jobbar i projekt och jag tror det är viktigt att jobba mycket med den eller de nyckelperson man har på kundsidan. Ju mer den personen kan om Qlikview och ju mer den personen förstår vad det är du eller ditt team gör desto lättare kommer den personen ha att uppskatta slitet bakom den tjusiga resultat och balansräkningen (och förhoppningsvis också snällt betala räkningen :-). Agera lite lärare med era kunder med andra ord, försök få dem att förstå hela laddningskedjan, hur man bygger stjärnmodellen och hur data hänger ihop! Undersökningar rörande implementationer av affärsystem har visat att ju mer resurser som läggs på utbildning av personal i systemet ju nöjdare är kunden med implementationen och ju snabbare uppnås Return Of Investment (ROI). Qlikview implementationer borde funka likadant.

Det kan också vara lite på sin plats att analysera nyckelpersoners behov lite utifrån den roll de har på företaget:

Ekonomer och Controllers tenderar att ha siffermani och kan lätt förlora tålamodet när Qlikview appen visar en decimal fel jämfört med deras super duper rapport. Det är antingen rätt eller fel, det finns inget mittemellan som Neo skulle ha sagt. De tenderar att testa och testa och testa tills varje rad i transaktionstabellen är analyserad och granskad, jobbigt men när väl skärselden är över brukar applikationen bli ganska robust.

Om personer med ekonomisk utbildning ibland är sifferslavar så är problemet med HR folk och administratörer snarare att få dem att testa applikationen på ett djupare sätt än att efter 3 minuter konstatera att “Jo men det ser väl bra ut .. kanske att  diagrammet till höger ska vara lite större!”. Utmaningen med dessa är att lära dem att testa och lära dem tycka siffror är intressanta. Här finns en stor utmaning att försöka hjälpa användare att rätt testa applikationen. Inte lätt!

Så har vi då teknikern, denne är ibland mer intresserad av att applikationen går snabbt och tar upp rätt mängd processorkraft på servern än av själva applikationen. Vill gärna veta varför saker inte funkar och om det finns en plan B. Dessa är i regel mer mottagliga för utbildning i Qlikview och kan bli ganska avancerade men saknar i regel känsla för vad för nyckeltal som är viktiga för organisationen. Viktigast här är att skaffa andra referenspunkter på vad som är användbart än just denna enda.

Det finns andra tekniker också som involverar färg inflikar Baltazar, jag tror vi var på samma workshop! http://www.konsulthuset.se/ med Per Mårtensson 🙂

Sist men inte minst, bjud dina nyckelpersoner på lunch!! Snacka lite skit med dem, fira små driftsättningar, få det att vara lite roligt för att balansera upp allt allvar och jobb som läggs ner.

Vilka typer har ni stött på ute hos kunder? Finns det fler?

Koda lugnt
/Mats

Taggar: , ,